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Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement nimmt im Qualitätsmanagement eine grundlegende Rolle ein. Unter rein technischen Gesichtspunkten dient es der Qualitätssicherung. Doch als Knotenpunkt für Kommunikation ist es weitaus mehr. Hier nehmen Veränderungsprozesse und das Gelingen sozialen Engagements in der praktischen Umsetzung ihren Anfang. Man kann sogar sagen, dass ein gut funktionierendes, soziales Engagement ohne gut funktionierendes Beschwerdemanagement vermutlich scheitert – oder zumindest unaufrichtig wirkt und damit auch Teil der Corporate Identity eines Betriebes oder Unternehmens ist.

Das Beschwerdemanagement ist in erster Linie darauf ausgelegt, sämtliche Reaktionen von Kunden, Patienten, Gästen, Klienten usw. zu sammeln. Auch wenn dieses so genannte "Kundenfeedback" oftmals negativ besetzt ist, gilt dies auch für Lob, Anregungen oder Verbesserungsvorschläge, seitens der Kundschaft, im erweiterten Sinne aber auch der eigenen Mitarbeiter eines Unternehmens.

Diesem Bereich des Qualitätsmanagements kommt eine überaus wichtige Funktion als Vermittler, insbesondere zwischen den Erfahrungen der Kunden – mit dem angebotenen Produkt oder Dienstleistung – dem Prozessalltag und den Führungsebenen zu. Das Anliegen des Beschwerdemanagements fordert in sich das psychologische Geschick, eine "Fehlerkultur" im Unternehmen aufzubauen, so dass eine offene, lösungsorientierte Atmosphäre und Kommunikation geschaffen wird und aus "Beschwerden" konstruktive Kritik wird und nachhaltiges Wachstum entstehen lässt

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